En het gaat ons niet eens om winst maken, maar om maatschappelijk resultaat, betaalbaarheid en klanten die tevreden zijn over hun woning.
We bezuinigen volop op kwaliteit, onderhoud en service en de klant ervaart daar de pijn van. Pijn, die we onder het mom van heffingen, wetgeving en regels de klant voor lief laten nemen. Dat is ongezond en een strategie die alleen op korte termijn werkt met een beperkte levensduur.
Natuurlijk willen klanten een goede duurzame woning tegen een betaalbare prijs. Maar dat is een verre van objectieve benadering.
Onze klanten letten natuurlijk vooral op de prijs (lees huur) van hun woning, en steeds meer op de duurzaamheid (i.v.m. de totale woonlasten).
Maar hoe maken we van onze klanten weer ambassadeurs? Die loyaal zijn aan onze corporatie en geloven in het nieuwe duurzame en maatschappelijk verantwoorde imago van de woningcorporatie anno 2015 en verder?
Wat willen onze klanten?
Ten eerste zekerheid (van prijs en kwaliteit) en ten tweede gemak.
Zekerheid geef je als corporatie door garanties te geven aan je huurders:
- Snelheidsgarantie: bij een klacht of reparatie snel reageren en oplossen;
- Stiptheidsgarantie: afspraken nakomen, op tijd de klacht verhelpen en problemen oplossen binnen een gestelde termijn van 48 uur;
- Tevredenheidgarantie: huurders de mogelijkheid bieden bepaalde zaken te ruilen als men niet tevreden is of aanpassingen te doen in bepaalde onderhouds- of renovatiezaken;
- Verhuisgarantie: biedt huurders die doorstromen de garantie dat hun verhuizing goed en snel verloopt;
- Anti-inbraakgarantie: door Het Politiekeurmerk veilige woning en voorlichting;
- Huurgewenningsgarantie;
- Overlastbeperkingsgarantie;
- Energieverbruik garantie;
- Etc. etc.
Klanten hebben namelijk een hekel aan risico’s en zijn gek op zekerheid. Je wordt betrouwbaar, komt gemaakte afspraken na, bent eerlijk en duidelijk in informatieverstrekking, geeft klanten tijdig terugkoppeling, doet toezeggingen die je waar kunt maken en durft ook fouten te erkennen. Je bent zelf het garantiebewijs.
Gemak is ook niet moeilijk.
Fundamentele wensen en behoeftes van klanten zijn door de jaren heen niet veranderd: een comfortabele, betaalbare woning in een prettige omgeving.
Al meer dan honderd jaar zorgen corporaties voor de primaire behoefte van onderdak. Ze waarderen het dat je het leven dat zij leiden wat gemakkelijker maakt met een betaalbare duurzame en comfortabele woning. Maar gemak went ook snel en de afgelopen 20 jaar ging het steeds gemakkelijker.
Tot nu, service en kwaliteit worden bijgesteld. We moeten dus op zoek naar nieuwe manieren van het bevredigen van die behoeftes:
- Gemak is als klanten wanneer het hen uitkomt hun gegevens kunnen checken, wijzigen en communiceren;
- Als je wanneer het hen uitkomt langs komt voor een reparatie;
- Als je een verhuisservice biedt (tegen een geringe vergoeding);
- Even dat kleine dingetje voor ze oplost als je er toch bent.
Dat betekent dat we ons dienen te verplaatsen in onze klant. Zijn we voldoende bereikbaar? Denken we waar mogelijk mee? Helpen we ze waar het kan? Kunnen we ze laten zien wanneer we langs komen of iets oplossen? Welke kleine dingen hebben groot effect!
Gemak dient de mens en dus ook onze klanten.
